信托公司應(yīng)重視維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益
來(lái)源： 蘇信理財(cái) 時(shí)間：2012-03-05
維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益是維護(hù)金融市場(chǎng)穩(wěn)定，推動(dòng)金融市場(chǎng)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。近年來(lái)，隨著我國(guó)金融市場(chǎng)上理財(cái)產(chǎn)品層出不窮，金融產(chǎn)品與服務(wù)日益向個(gè)人生活滲透和擴(kuò)展。與此同時(shí)，我國(guó)金融領(lǐng)域頻繁發(fā)生金融機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件，金融消費(fèi)者權(quán)益及其保護(hù)問(wèn)題日益凸顯。
總括國(guó)內(nèi)外的金融監(jiān)管實(shí)踐，“金融消費(fèi)者”必備的特征是：一是消費(fèi)的主體僅指自然人，不包括專業(yè)投資者、特別投資者和機(jī)構(gòu)投資者；二是消費(fèi)的客體是金融產(chǎn)品和金融服務(wù)；三是消費(fèi)的方式包括購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)。基于此，在我國(guó)，所謂“金融消費(fèi)者”應(yīng)當(dāng)是指在銀行、證券、保險(xiǎn)、基金、信托等金融領(lǐng)域購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品、接受相關(guān)服務(wù)的自然人的統(tǒng)稱。對(duì)于信托公司而言，“金融消費(fèi)者”就是普通的委托人，它僅限于自然人，其共性是在與信托公司的交往中處于弱勢(shì)和被動(dòng)地位，特別投資者（即主動(dòng)要求信托公司按需發(fā)行信托產(chǎn)品并擔(dān)任次級(jí)受益人，或主動(dòng)要求信托公司提供量身定制信托服務(wù)者）和機(jī)構(gòu)投資者不在此列。
當(dāng)前，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題已經(jīng)引起了我國(guó)政府和監(jiān)管當(dāng)局的高度重視。作為金融市場(chǎng)上重要的理財(cái)機(jī)構(gòu)，信托公司應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職責(zé)，為構(gòu)建良好的金融生態(tài)、和諧的金融消費(fèi)創(chuàng)造社會(huì)氛圍。
牢固樹(shù)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的觀念和意識(shí)。信托公司要轉(zhuǎn)變觀念，摒棄《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》僅適用于生活消費(fèi)的傳統(tǒng)思想，在信托領(lǐng)域引入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，并區(qū)分個(gè)人投資者和機(jī)構(gòu)投資者，將自然人投資者納入金融消費(fèi)者范疇。針對(duì)信托業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，規(guī)定交易中各方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益采取傾斜性保護(hù)的原則。
建立相應(yīng)的內(nèi)部管理制度。信托公司應(yīng)結(jié)合自身業(yè)務(wù)實(shí)際，研究制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施方案、實(shí)施細(xì)則、工作規(guī)程，明確金融消費(fèi)者投訴、受理、爭(zhēng)議解決、考核監(jiān)督、宣傳培訓(xùn)等內(nèi)容，形成金融消費(fèi)者投訴爭(zhēng)端解決機(jī)制，為信托公司有關(guān)部門開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供制度保障。
落實(shí)相應(yīng)的內(nèi)部管理體系。建立有效保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)部管理體系，明確主管部門、主管崗位、責(zé)任范圍。就信托公司職能部門設(shè)置而言，市場(chǎng)營(yíng)銷部門屬于落實(shí)執(zhí)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一線部門，綜合管理部門屬于監(jiān)督實(shí)施部門。在公司內(nèi)部，制定消費(fèi)者投訴、爭(zhēng)議解決程序，確立“受理—分辦—跟蹤督查—辦結(jié)—反饋”的工作流程，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任、限時(shí)辦結(jié)、服務(wù)承諾等工作制度，形成規(guī)范高效的投訴處置機(jī)制。
堅(jiān)持透明度原則，強(qiáng)化信托產(chǎn)品與服務(wù)的信息披露義務(wù)。信托公司向金融消費(fèi)者推銷金融服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)使其知曉各項(xiàng)條件和全部條款，尤其是各類費(fèi)用支出和獲得金融服務(wù)所需承擔(dān)的其他成本。保證金融消費(fèi)者在投資前、中、后的整個(gè)過(guò)程中都能夠了解到其所購(gòu)買的信托產(chǎn)品的信息。
在信托產(chǎn)品銷售中引入適合性規(guī)則。它是指信托公司在向客戶推薦產(chǎn)品之前，先要了解金融消費(fèi)者的知識(shí)水平、投資經(jīng)驗(yàn)以及資產(chǎn)狀況，包括日常收入、現(xiàn)有資產(chǎn)、投資目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力等，并依據(jù)金融消費(fèi)者的個(gè)人情況向其推薦合適的金融產(chǎn)品。
提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的信息化水平。為規(guī)范投訴管理，可以在公司網(wǎng)站上開(kāi)發(fā)“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息管理系統(tǒng)”，對(duì)外公布統(tǒng)一的投訴電話，投訴處理、進(jìn)度監(jiān)測(cè)、結(jié)果反饋、統(tǒng)計(jì)分析等流程全部實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)電子化運(yùn)轉(zhuǎn)，通過(guò)該系統(tǒng)全程監(jiān)測(cè)工作開(kāi)展情況。
建立金融消費(fèi)者教育制度。信托公司的營(yíng)銷部門不僅是信托產(chǎn)品的銷售隊(duì)伍，還應(yīng)是信托知識(shí)、信托產(chǎn)品及特點(diǎn)的宣傳隊(duì)伍。銷售人員應(yīng)著力提高消費(fèi)者對(duì)信托產(chǎn)品及其內(nèi)涵的理解，提升其識(shí)別金融風(fēng)險(xiǎn)的能力；引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立正確、合理的消費(fèi)觀念，根據(jù)自己的判斷能力選擇適當(dāng)?shù)男磐邢M(fèi)；教育消費(fèi)者自覺(jué)履行義務(wù)、正確使用權(quán)利。
建立個(gè)人信息保護(hù)制度。信托公司必須采取恰當(dāng)措施保證客戶信息得到安全存儲(chǔ)、合理利用。
總括國(guó)內(nèi)外的金融監(jiān)管實(shí)踐，“金融消費(fèi)者”必備的特征是：一是消費(fèi)的主體僅指自然人，不包括專業(yè)投資者、特別投資者和機(jī)構(gòu)投資者；二是消費(fèi)的客體是金融產(chǎn)品和金融服務(wù)；三是消費(fèi)的方式包括購(gòu)買、使用金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)。基于此，在我國(guó)，所謂“金融消費(fèi)者”應(yīng)當(dāng)是指在銀行、證券、保險(xiǎn)、基金、信托等金融領(lǐng)域購(gòu)買相關(guān)產(chǎn)品、接受相關(guān)服務(wù)的自然人的統(tǒng)稱。對(duì)于信托公司而言，“金融消費(fèi)者”就是普通的委托人，它僅限于自然人，其共性是在與信托公司的交往中處于弱勢(shì)和被動(dòng)地位，特別投資者（即主動(dòng)要求信托公司按需發(fā)行信托產(chǎn)品并擔(dān)任次級(jí)受益人，或主動(dòng)要求信托公司提供量身定制信托服務(wù)者）和機(jī)構(gòu)投資者不在此列。
當(dāng)前，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題已經(jīng)引起了我國(guó)政府和監(jiān)管當(dāng)局的高度重視。作為金融市場(chǎng)上重要的理財(cái)機(jī)構(gòu)，信托公司應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的職責(zé)，為構(gòu)建良好的金融生態(tài)、和諧的金融消費(fèi)創(chuàng)造社會(huì)氛圍。
牢固樹(shù)立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的觀念和意識(shí)。信托公司要轉(zhuǎn)變觀念，摒棄《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》僅適用于生活消費(fèi)的傳統(tǒng)思想，在信托領(lǐng)域引入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，并區(qū)分個(gè)人投資者和機(jī)構(gòu)投資者，將自然人投資者納入金融消費(fèi)者范疇。針對(duì)信托業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，規(guī)定交易中各方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益采取傾斜性保護(hù)的原則。
建立相應(yīng)的內(nèi)部管理制度。信托公司應(yīng)結(jié)合自身業(yè)務(wù)實(shí)際，研究制定金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施方案、實(shí)施細(xì)則、工作規(guī)程，明確金融消費(fèi)者投訴、受理、爭(zhēng)議解決、考核監(jiān)督、宣傳培訓(xùn)等內(nèi)容，形成金融消費(fèi)者投訴爭(zhēng)端解決機(jī)制，為信托公司有關(guān)部門開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提供制度保障。
落實(shí)相應(yīng)的內(nèi)部管理體系。建立有效保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)部管理體系，明確主管部門、主管崗位、責(zé)任范圍。就信托公司職能部門設(shè)置而言，市場(chǎng)營(yíng)銷部門屬于落實(shí)執(zhí)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的一線部門，綜合管理部門屬于監(jiān)督實(shí)施部門。在公司內(nèi)部，制定消費(fèi)者投訴、爭(zhēng)議解決程序，確立“受理—分辦—跟蹤督查—辦結(jié)—反饋”的工作流程，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任、限時(shí)辦結(jié)、服務(wù)承諾等工作制度，形成規(guī)范高效的投訴處置機(jī)制。
堅(jiān)持透明度原則，強(qiáng)化信托產(chǎn)品與服務(wù)的信息披露義務(wù)。信托公司向金融消費(fèi)者推銷金融服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)使其知曉各項(xiàng)條件和全部條款，尤其是各類費(fèi)用支出和獲得金融服務(wù)所需承擔(dān)的其他成本。保證金融消費(fèi)者在投資前、中、后的整個(gè)過(guò)程中都能夠了解到其所購(gòu)買的信托產(chǎn)品的信息。
在信托產(chǎn)品銷售中引入適合性規(guī)則。它是指信托公司在向客戶推薦產(chǎn)品之前，先要了解金融消費(fèi)者的知識(shí)水平、投資經(jīng)驗(yàn)以及資產(chǎn)狀況，包括日常收入、現(xiàn)有資產(chǎn)、投資目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn)承受能力等，并依據(jù)金融消費(fèi)者的個(gè)人情況向其推薦合適的金融產(chǎn)品。
提升金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的信息化水平。為規(guī)范投訴管理，可以在公司網(wǎng)站上開(kāi)發(fā)“金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)信息管理系統(tǒng)”，對(duì)外公布統(tǒng)一的投訴電話，投訴處理、進(jìn)度監(jiān)測(cè)、結(jié)果反饋、統(tǒng)計(jì)分析等流程全部實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)電子化運(yùn)轉(zhuǎn)，通過(guò)該系統(tǒng)全程監(jiān)測(cè)工作開(kāi)展情況。
建立金融消費(fèi)者教育制度。信托公司的營(yíng)銷部門不僅是信托產(chǎn)品的銷售隊(duì)伍，還應(yīng)是信托知識(shí)、信托產(chǎn)品及特點(diǎn)的宣傳隊(duì)伍。銷售人員應(yīng)著力提高消費(fèi)者對(duì)信托產(chǎn)品及其內(nèi)涵的理解，提升其識(shí)別金融風(fēng)險(xiǎn)的能力；引導(dǎo)消費(fèi)者樹(shù)立正確、合理的消費(fèi)觀念，根據(jù)自己的判斷能力選擇適當(dāng)?shù)男磐邢M(fèi)；教育消費(fèi)者自覺(jué)履行義務(wù)、正確使用權(quán)利。
建立個(gè)人信息保護(hù)制度。信托公司必須采取恰當(dāng)措施保證客戶信息得到安全存儲(chǔ)、合理利用。
(xief摘自金融時(shí)報(bào))